+

หลักคิด 5 ข้อของการทำงานออกแบบบริการ ตอนที่ 3 - SERVICE DESIGN is SEQUENCING

03 July 2014 | tcdc | KNOW WHO

เรื่อง : วิสาข์ สอตระกูล

_MG_5398.jpg


“จังหวะ” นั้นสำคัญไฉน ?

ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจก่อนว่างานบริการนั้นเป็นสิ่งที่ผู้บริโภครับรู้ได้ในลักษณะของ ชุดประสบการณ์ภายใต้ห้วงระยะเวลาหนึ่งๆ  ซึ่งภายใต้กรอบเวลา หรือ Timeline ที่ว่านี้ งานบริการที่ดีจะต้องมอบ จังหวะจะโคนที่เหมาะสมให้แก่ผู้บริโภคได้  โดยหัวใจก็คือแต่ละจุดปฏิสัมพันธ์จะต้องไม่ทำให้ผู้บริโภครู้สึก เบื่อหรือ เครียดจนเกินไป  ยกตัวอย่างเช่น การเข้าคิว check-in ที่สนามบินนานๆ มักจะทำให้เราเบื่อหน่าย หรือการต้องเร่งรีบผ่านจุด security check ก็มักทำให้เราเครียด เป็นต้น เพราะไม่ว่าเราจะเบื่อเกินไป หรือเครียดเกินไปนั้น ผลลัพธ์ของมันก็นำไปสู่ภาวะอารมณ์อันไม่พึงปรารถนาเดียวกัน นั่นก็คือ เราหงุดหงิดนั่นเอง

ดังนั้น การออกแบบบริการที่ดีจะต้องพิจารณาถึง จังหวะและ “อารมณ์” (rhythm & mood) ที่เหมาะสมด้วย สิ่งนี้เราสามารถจะออกแบบให้มัน smooth ดำเนินไปแบบมีลำดับขั้น จนไปจบที่ความรู้สึก happy ในตอนท้ายได้ คล้ายๆ กับการเขียนบทหนังหรือบทละครที่ก็ต้องมีจังหวะจะโคน มีช่วงว้าว ช่วงสนุก ช่วงเบรคอารมณ์ ฯลฯ ที่สำคัญเราไม่ควรทำให้ mood ของงานบริการนี้เหวี่ยงสวิง หรืออัด wow factor จนถี่ยิบเกินไป เพราะนั่นจะทำให้ผู้บริโภคเหนื่อย และไม่ได้มีความสุขเท่าที่ควรในตอนจบได้

แล้วเราจะออกแบบ จังหวะให้งานบริการกันอย่างไร
ลองจินตนาการง่ายๆ ถึงการไปร้านตัดผม  คุณคิดว่า
บริการนี้ควรจะมีจังหวะและการดำเนินเรื่องอย่างไรบ้าง และหากเราลองแยกส่วน moment ในการรับบริการนี้ออกเป็นช่วงๆ แล้ว แต่ละช่วงมันน่าจะมีคาแรกเตอร์ยังไง จะเป็นแบบ human to human ทั้งหมด หรือเป็นแบบ human to machine สลับไปบ้าง ฯลฯ  ภาพรวมของทุกๆ บริการนั้นมันจะแบ่งออกได้เป็น 3 ช่วงเสมอ อันได้แก่ 1) ช่วงก่อนรับบริการ 2) ช่วงรับบริการจริง และ 3) ช่วงหลังจากที่บริการสิ้นสุดลง  ในตัวอย่างร้านตัดผมของเรา moment ช่วงก่อนรับบริการ ก็รวมถึง moment ที่ทำให้เรารู้สึกอยากตัดผมใหม่ เช่น เห็นโฆษณาในหน้านิตยสาร, ได้ฟังเพื่อนๆ เม้ากันเรื่องร้านทำผมใหม่ หรือเราบังเอิญเดินผ่านร้านตัดผมที่ดูน่าสนใจ ฯลฯ เหล่านี้ล้วนเป็นช่วงประสบการณ์ที่จะกระตุ้นความรู้สึกให้เรา “อยากใช้บริการ” ทั้งสิ้น และในขณะเดียวกันมันก็เป็น moment ที่เราเริ่มจะสร้าง “ความคาดหวัง” บางอย่างเกี่ยวกับตัวบริการนั้นๆ ขึ้นมาด้วย 

การออกแบบบริการที่ดีจะต้องเริ่มให้ความสำคัญกับประสบการณ์ตั้งแต่ในช่วงแรกนี้ โดยเราไม่ควรไปเร่งเร้าอารมณ์ของผู้บริโภคจนเกินไป และที่สำคัญคือจะต้องไม่ทำให้เกิดความคาดหวังที่เกินจริงด้วย สรุปว่าช่วงแรกนี้ “บิวท์กันแต่พอดีจะดีกว่า

ในช่วงต่อมา เมื่อผู้บริโภคตัดสินใจเข้ามาใช้บริการจริงๆ แล้ว  รายละเอียดขั้นตอน (sequence) ของแต่ละส่วนงานบริการ (ในร้านตัดผม) ก็ควรต้องออกแบบให้มีจังหวะ”? ที่กำลังดีด้วย  พูดง่ายๆ คือมันต้องเป็น smooth service ที่ไม่เร่งเร้าจนลูกค้าอึดอัด แต่ก็ไม่น่าเบื่อจนคนอยากลุกหนี  ที่สำคัญคือต้องค่อยๆ บิวท์ประสบการณ์ของลูกค้าให้อยู่ใน “โซนบวก” ไปเรื่อยๆ  ใส่ความ Wow ให้ถูกจังหวะจะโคน นิ่มนวล และอย่าทำให้อารมณ์ “ตกวูบ”? ในตอนจบเด็ดขาด เพราะนั่นจะส่งผลให้ผลลัพธ์ในช่วงหลังการรับบริการออกมาไม่สวยแน่ๆ



Untitled_Panorama2.jpg


ยกตัวอย่างเช่น ในขั้นตอนการ “รับนัด” เราจะทำอย่างไรให้มันง่ายที่สุดสำหรับลูกค้า จะให้โทรนัดที่ร้านอย่างเดียว หรือจะให้นัดผ่านทางออนไลน์ได้ หรือเมื่อลูกค้ามาถึงร้านแล้ว เราจะต้อนรับเขาที่ไหน มีพนักงานต้อนรับมั้ย มีเลาจน์ให้นั่งรอได้รึเปล่า ต่อมาในขั้นตอนการตัดผม ช่างผมของเรามีมนุษย์สัมพันธ์อย่างไร ให้เวลาพูดคุยเรื่องทรงผมกับลูกค้าแค่ไหน ทำให้ลูกค้าอุ่นใจและมั่นใจได้รึเปล่า และท้ายสุดเมื่อตัดผมเสร็จแล้ว ร้านจะรับเงินจากลูกค้าได้ด้วยวิธีไหนบ้าง เงินสดอย่างเดียวสะดวกพอมั้ย ฯลฯ  

รายละเอียดใน sequence การบริการเหล่านี้ ถ้าเราทำได้อย่างพอดีก็จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดำเนินไปอย่างมีความสุข  สบายอารมณ์  สมความคาดหวัง ยิ่งถ้าเราออกแบบมันได้เลิศมาก ลูกค้าก็จะเกิดความรู้สึก over the moon ในตอนจบ ซึ่งก็น่าจะเป็น ultimate goal ของทุกๆ งานบริการนั่นเอง

เกร็ดคิดปิดท้าย

การออกแบบ sequence ให้กับงานบริการนั้น แท้จริงก็ไม่ต่างอะไรจากการทำหนังหรือทำละคร เราไม่ได้มีแค่งานส่วนหน้าที่ต้องเจอกับลูกค้าตรงๆ เท่านั้น  แต่งานเบื้องหลังทั้งหมดก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เช่น ฝ่ายทำความสะอาดร้าน ก็มีหน้าที่ต้องเตรียมร้านให้ดูดีพร้อมรับลูกค้าเสมอ ฯลฯ ท้ายที่สุดอย่าลืมว่างานบริการที่ดีจำเป็นต้องมีการซักซ้อม (rehearsal) กันบ่อยๆ  การทำ service prototype และนำไปทดลองปฏิบัติจริงนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะมันจะทำให้คนที่ทำงานอยู่ในระบบบริการหนึ่งๆ ได้เข้าใจถ่องแท้ถึงสิ่งที่เขาทำอยู่ ได้มองเห็นถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เห็นจุดดี เห็นจุดบกพร่อง จนในที่สุดก็จะหาทางอุดช่องโหว่ต่างๆ และยกระดับงานบริการนั้นให้ดีขึ้นได้

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Share this Article !