“UX” สร้างประสบการณ์ดีๆ ให้ผู้ใช้…จากมุมมองของผู้ใช้ตัวจริง

User Experience


UX หรือ User Experience เป็นศาสตร์งานออกแบบที่เน้นให้เรานำสินค้าหรือบริการด้านดิจิตัล เช่น เว็บไซต์ แอพลิเคชั่น เกมส์ ฯลฯ ที่กำลังอยู่ในขั้นตอนพัฒนา ไปให้กลุ่มตัวอย่าง (ลูกค้า) ทดลองใช้อยู่เสมอ ทั้งนี้เพื่อจะเก็บข้อมูลและฟีดแบคอย่างละเอียดกลับมาพัฒนาตัวสินค้าและบริการต่อไป  ซึ่งในกระบวนการนี้ทางนักออกแบบไม่จำเป็นต้องรอให้สินค้าหรือบริการเสร็จสมบูรณ์ 100% ก่อนแล้วค่อยทำ แต่ควรจะเริ่มนำไอเดียหรือฟังก์ชั่นต่างๆ ไปทดสอบกับผู้คนเรื่อยๆ ตั้งแต่มันยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ช่วงครึ่งๆ กลางๆ หรือช่วงใกล้เสร็จสมบูรณ์ก็ได้


กรัณย์ วระพงษ์สิทธิกุล นักออกแบบ UX ขณะกำลังบรรยาย

กรัณย์ วระพงษ์สิทธิกุล นักออกแบบ UX

กรัณย์ วระพงษ์สิทธิกุล นักออกแบบ UX มากประสบการณ์และผู้ร่วมก่อตั้งสถาบัน UX Academy ได้มาร่วมแชร์แนวคิดและประสบการณ์การทำงานในด้านนี้กับเราในหัวข้อ ‘Introduction To UX Design’ (ส่วนหนึ่งของงาน Digital Economy - พลิกพลังสร้างสรรค์สู่เศรษฐกิจดิจิทัลโดยเริ่มจากเป้าหมายของศาสตร์ UX ก่อน นั่นก็คือ การสร้างประสบการณ์ดีๆ ให้กับผู้ใช้โดยมองจากมุมของผู้ใช้จริงตัวจริง  


user experience

UX หรือ User Experience


ซึ่งในโลกของการทำงานจริงนั้น กรัณย์กล่าวว่าหลายครั้งมักไปจบที่ "นักออกแบบคิดว่าดี" กับ "ลูกค้าคิดว่าดี" โดยบางทีเราก็หลงลืมที่จะหาคำตอบว่า ผู้ใช้ตัวจริงคิดว่ามันดีด้วยรึเปล่า ?


เรื่องเล่าที่กรัณย์ยกมาอธิบายให้เห็นถึงความสำคัญของประเด็นด้านนี้ก็คือการออกแบบสะพานให้คนชราในหมู่บ้านแห่งหนึ่งใช้ข้ามไปหาหมอ  เรื่องมีอยู่ว่านักออกแบบทำแบบมาเท่าไร่ คนชราก็ไม่พอใจเสียที แต่พอสอบถามเอาความจริงๆ กลับพบว่า ที่แท้พวกคนชราต้องการให้หมอข้ามคลองมาหาเขามากกว่า พวกเขาไม่เคยอยากเป็นคนเดินข้ามสะพานนั้นเลย

 

UX หรือ User Experience


กลับมาที่โลกของความเป็นจริง การจะตอบโจทย์ UX ต้องเริ่มจากอะไรบ้าง? คำถามใหญ่ๆ 4 ข้อก็คือ

  1) ใครใช้?  2) ใช้ทำอะไร?  3) ใช้อย่างไร?  4) ใช้ในสภาพแวดล้อมอะไรบ้าง?  

เมื่อระบุคำตอบให้กับเรื่องเหล่านี้ได้แล้วก็อย่าลืมว่าเราต้องดูไปถึงเรื่องของ ความรู้สึกด้วย  ซึ่งมันเกี่ยวโยงกับนำเสนอรูปลักษณ์ภายนอก เปรียบได้กับการจัดจานอาหาร หากส่วนผสมชุดเดียวกันแต่จัดเป็น Fast food คนก็จะมองว่าราคไม่น่าจะแพงนัก รสชาติคงง่ายๆ ไม่มีอะไรละเอียดซับซ้อน  แต่หากเรานำมันไปจัดแบบใส่จานสวยแบบ Fine dining คนก็มองว่ามันต้องแพง คาดหวังรสชาติที่ละเอียดซับซ้อน และคิดว่ามันน่าจะอร่อยกว่าด้วย


UX3 iceberg จาก ridgehead.com

 

อย่างไรก็ดี รูปลักษณ์ภายนอกหรือ Visual Design ของสินค้าและบริการต่างๆ นั้น แท้จริงก็ยังเป็นแค่ยอดภูเขาน้ำแข็ง มันยังมีก้อนน้ำแข็งขนาดใหญ่กว่าอีกสิบๆ เท่าซ่อนอยู่ภายใต้นั้นอีก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Usability (ประสิทธิภาพการใช้งานจริง), Ergonomics (ความสะดวกในการใช้งาน), Marketing (การตลาดและการสื่อสาร ไปจนถึง System Performance (ความเร็วและสมรรถนะของระบบ) และอื่นๆ


กรณีศึกษาหนึ่งที่น่าสนใจก็คือเรื่อง ปุ่ม 300 ล้าน USD’ เรื่องมีอยู่ว่าเว็บขายสินค้ารายใหญ่แห่งหนึ่งทำ User Research สำรวจพฤติกรรมของผู้ใช้งานออนไลน์และพบว่าผู้ใช้มีปัญหากับหน้าจอ Login กันมาก คือใต้ช่อง User name กับ Password นั้นจะมีแค่ปุ่ม Ok กับปุ่ม Forget Password ให้กด  ซึ่งสถิติคือมีผู้ใช้กดปุ่ม Forget Password นี้มากกว่าแสนครั้งต่อวัน ส่งผลให้ผู้ใช้ราว 45% ต้องออกจากหน้าเว็บนี้ไป (และไม่หวนกลับมาอีก)  จากข้อมูลสถิติดังกล่าวทางเจ้าของเว็บจึงตัดสินใจปรับขั้นตอนการ Login ให้ง่ายขึ้น อนุญาตให้ผู้ใช้ทั่วไปซื้อสินค้าได้โดยไม่จำเป็นต้อง Login (แต่ถ้า Login กระบวนการซื้อขายต่างๆ ก็จะง่ายขึ้น) ที่สำคัญพวกเขาเปลี่ยนถ้อยคำบนปุ่ Forget Password ให้เป็นคำว่า ‘Continue’ แทน ส่งผลให้จำนวนคนที่หนีออกจากหน้าแรกของเว็บนั้นลดลงไปอย่างมหาศาล และเพิ่มรายได้ให้กับทางเว็บถึง 300 ล้านเหรียญสหรัฐในปีนั้น

อีกตัวอย่างหนึ่งคือเมื่อหลายปีก่อนบริการเช่าวิดีโอ Netflix (ซึ่งเป็นรอง Blockbuster อยู่ในขณะนั้น) ได้ใช้กลยุทธ์ ยกเลิกค่าปรับถ้าส่งแผ่นคืนช้า เพราะพวกเขาวิจัยมาแล้วว่าลูกค้าร้านเช่าวิดีโอจำนวนมากเข็ดขยาดจากการถูกปรับ (เพราะคืนช้าหรือลืมคืน) แต่ได้เปลี่ยนกลยุทธ์ใหม่เป็นว่าคุณจะไม่มีสิทธิ์เช่าวิดีโอเพิ่มจนกว่าจะคืนเรื่องเก่าๆ มาให้ครบก่อน และในขณะเดียวกัน ก็ยังเพิ่มบริการให้เช่าวิดีโอทางไปรษณีย์เพื่อขจัดปัญหาลูกค้าขี้เกียจเดินทางด้วย  ซึ่งทั้งหมดนี้ได้ทำให้ธุรกิจของ Netflix ล้มแชมป์เก่าอย่าง Blockbuster ได้ในเวลาไม่นาน แถมยังก้าวผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัลด้วยการปรับตัวเป็นผู้ให้บริการดูหนังแบบ streaming’ ที่มีฐานลูกค้าใหญ่ที่สุดในโลกได้สำเร็จ

งานออกแบบ


การวิจัยและออกแบบ UX ต้องทำอะไรบ้าง

หนึ่งในขั้นตอนแรก ๆของการวิจัยและออกแบบ UX ก็คือการทำ ‘Persona’ ซึ่งหมายถึงการสร้าง ผู้ใช้ในจินตนาการหรือ บุคคลสมมติอันเป็นเป้าหมายในธุรกิจของเรา โดยให้จำลองคาแรคเตอร์เฉพาะขึ้นมา เช่น เพศ อายุ อาชีพ กำลังซื้อ ไลฟ์สไตล์ ฯลฯ ซึ่งรายละเอียดเหล่านี้ควรได้มาจากการที่เราออกไปสัมภาษณ์ผู้คน (ที่คิดว่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายของเรา) อย่างน้อย 10 คนขึ้นไป  และนำข้อมูลที่ได้มารวบรวม แยกแยะ และตั้งชื่อ (หรือฉายา) ให้กับ Persona ต่างๆ ที่เราสมมติขึ้นมา ยกตัวอย่างเช่น พี่หนุ่มออฟฟิศ’ ‘น้องสาวนักศึกษาและ คุณป้าแม่บ้านทั้งนี้เพื่อว่าในกระบวนการออกแบบขั้นต่อๆ ไป ทีมงานจะได้กลับมาเช็คตัวเองว่าสิ่งที่เขากำลังพัฒนาอยู่นั้น คนกลุ่มไหนจะชอบ หรือกลุ่มไหนจะไม่ชอบ เป็นต้น  อย่างไรก็ดี ผลิตภัณฑ์หรือบริการหนึ่งๆ อาจจะมีกลุ่มเป้าหมายเป็น Persona เดียว หรือหลาย Persona ก็ได


งานออกแบบ Storyboard


ขั้นตอนต่อมาคือการทำ Storyboard เพื่อลองเล่าหรือวาดภาพออกมาว่าผู้ใช้คนไหนจะใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา ที่ไหน อย่างไร เช่น ใช้บนรถไฟฟ้า ใช้ตอนขี่จักรยาน ใช้ตอนวิ่ง ใช้ใต้น้ำ ฯลฯ  จากนั้นก็นำข้อมูลเหล่านี้มาจัดลำดับความสำคัญ (Priority) ให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรานั้นมีประโยชน์หรือมี Feature ใดที่สำคัญที่สุด

ในขั้นตอนนี้ต้องจำไว้ว่า ถ้าทุกอย่างสำคัญเท่ากันหมด ก็แปลว่าไม่มีอะไรสำคัญอย่างแท้จริงเลย


Storyboard


ต่อเนื่องสู่ขั้นของการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ทีมงานต้องหมั่นทำ Usability Testing โดยให้กลุ่มผู้ใช้เป้าหมายได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการด้วยตัวเอง แล้วเราอาจถ่ายคลิปไว้เพื่อมาพิจารณาว่ามีความติดขัดในส่วนไหนบ้าง โดยอาจจะสร้างตัวงานให้ทดลองใช้ 2 แบบ (A/B Testing) แล้วสังเกตว่าแบบไหนได้รับการตอบสนองดีกว่ากัน  ในการทดสอบลักษณะนี้หากเป็นเว็บไซต์หรือแอพลิเคชั่น การตรวจวัดก็จะง่ายขึ้น เพราะนอกจากเราจะถ่ายวิดีโอกลุ่มตัวอย่างได้แล้ว เรายังสามารถเก็บข้อมูลจากผู้ใช้โดยตรงด้วยระบบ Analytics (เช่น Google Analytics) ซึ่งจะรายงานยอดผู้เข้าชมแยกตามเพจต่างๆ พร้อมระบุเวลาการใช้ พฤติกรรมการคลิก ฯลฯ ได้อีกด้วย

สำหรับการทำ UX ให้เว็บไซต์และแอพลิเคชั่นนี้ จริงๆ ยังมีหลักสำคัญอีกหลายข้อเช่น การใช้กลยุทธ์ Re-Use Learnt Behaviors ซึ่งหมายถึงการออกแบบขั้นตอนการกดปุ่ม หรือการแตะหน้าจอ ให้คล้ายคลึงกับเว็บหรือแอพดังต่างๆ เพราะวิธีการนี้จะเอื้อประโยชน์ให้ผู้ใช้ของเราไม่ต้องเสียเวลามา เรียนรู้พฤติกรรมใหม่และทำให้การเข้าใช้งานครั้งแรกๆ เป็นไปโดยราบรื่นมากขึ้น   นอกจากนี้ UX ที่ดีควรมีวิธี Feedback Informed Users อยู่เป็นระยะว่าเขากำลังทำอะไร อยู่ในขั้นตอนไหน ฯลฯ


Feedback Informed Users

การบรรยายครั้งนี้ของคุณกรัณย์ วระพงษ์สิทธิกุล แม้จะยังไม่ครอบคลุมศาสตร์ UX ทั้งหมด แต่ก็ได้ปูพื้นฐานความเข้าใจและให้ศัพท์แสงต่างๆ สำหรับผู้ที่สนใจในการนำไปค้นคว้าต่อ โดยหวังว่าแต่ละท่านจะสามารถประยุกต์ใช้แนวคิดนี้ให้เกิดประโยชน์ต่อการทำงาน ไม่ว่าจะในด้านงานบริการดิจิทัล หรือในสาขาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องก็ตาม

 

เครดิตภาพ
Effectux.com  
Alexpoole.info  
Ux.justinfreeman.com  
Ux-lady.com  
Theappchaps.co.uk 
facebook.com/archithetics

 

 


 

Posted on 12 June 2015

Written By
Designer & Creative

Comments


Written By
Designer & Creative
Share

Comments